Без малого год, как я окунулся в облачно-провайдерский мир. За это время у меня не без помощи коллег (ребята, спасибо за этот опыт) сформировалось представление о том, что такое облачный провайдер и как ему выжить и добиться успеха на казахстанском и не только рынке.

Попробую структурировать свои мысли. Возможно они покажутся интересным кому-то ещё. Как говорится, не жалко. «Делай добро и бросай его в воду!».

Итак,

Как облачному провайдеру победить на рынке

Расширить портфель продуктов

Каким образом?
Трансформировать IaaS. Эволюция со стороны потребителя неизбежна — это лишь вопрос времени. Казахстанские компании уже сейчас сложно удовлетворить веб-хостингом и стандартным IaaS в виде виртуальных машин. Тем более, что такие сервисы предлагает любой провайдер, начиная с уровня ТОО «Рога и копыта». При этом я не имею ввиду, что IaaS умрёт — конечно нет. Однако эволюция программного обеспечения требует нового уровня IaaS, а это микросервисы, Kubernetes и объектные хранилища S3 для хранения генерируемого контента. Поэтому только при условии трансформации IaaS продолжит оставаться core-бизнесом в ближайшие 2-3 года.

Добавить к IaaS опциональные сервисы. И если софтом для виртуальных машин, например, операционными системами Microsoft уже ни кого не удивить, то сервисы информационной безопасности или, как стало модно говорить, Cyber Security в наших краях ещё в диковинку. Такими инструментами могут стать антивирусная защита, Web Application Firewall (WAF) и защита от DDoS. Тем более, что эти продукты проще всего создать на базе таких же облачных сервисов специализированных провайдеров: CloudFlare, QRator или WallArm.

Обеспечить новое качество сервисов

Тут стоить заметить, я не имею ввиду отказоустойчивость и защищенность облачной среды — эти вещи подразумеваются априори. Играть на этих показателях в продажах — вчерашний день. Сервис меньше 99,9% — выйди вон. Так о чём это я?

Повысить возможности управления виртуальной средой, читай, повысить уровень комфорта. Вряд ли в айтишной среде остались люди, которые не слышали о DevOps-ах. Да, это тот же самый сисадмин, только версии 2.0. И надеяться продать этим ребятам инструменты администрирования 1.0 по меньшей мере наивно. На каких бы именитых брендах ни была построена облачная инфраструктура (привет VMware), если потребитель не получает возможности развернуть в облаке собственную архитектуру в 100 виртуальных машин или контейнеров с уникальными атрибутами, за 3-5 кликов или скриптом в консоли, то этот потребитель уходит. Названия брендов больше не работают.

Сделать цены на продукты публичными и прозрачно показывать данные биллинга. Работа облачного провайдера в режиме проектного бизнеса возможна только в переходный период: когда рынок переходит к модели потребления ИТ в формате сервиса. И Казахстан сейчас уже плюс-минус на экваторе этого периода. Поэтому от пережитков, когда провайдер заставляет клиента куда-то звонить или писать, чтобы узнать стоимость продуктов, необходимо избавляться уже сейчас. Страх публикации своих цен, которые может «переплюнуть» конкурент, в среднесрочной перспективе утащит компанию на дно. Ровно это же применимо к учёту потребления ресурсов: клиент хочет и должен видеть, сколько денег ему стоит тот или иной ресурс в облаке, чтобы учитывать это в себестоимости собственных продуктов или услуг. В противном случае налицо та же непрозрачность расходов на ИТ, на которой играют провайдеры, заманивая клиентов в облако. И конечно уже невозможно игнорировать предоставление клиентам возможности экономить на облачных сервисах, подсказываю ему какие из ресурсов он использует неоптимальным способом. Тем более, что для этого уже есть все эти машинные обучения и искусственный интеллект. А клиентов уже разбаловали подобным функционалом все крупные игроки в лице Амазона и Микрософта.

Трансформировать в цифровой формат «подводную» часть работы отдела продаж и бухгалтерии

Пока мне не попалась ещё ни одна компания в Казахстане, которая бы глубоко ушла в автоматическую цифру в своих процессах, хотя ЭЦП уже несколько лет законодательно закреплена. Большинство шагов бизнес-процессов порождает электронные письма, сканы документов, файлы — при этом большую часть таких шагов можно и нужно автоматизировать.

Предположу, какой уровень автоматизации сейчас у любой компании, продающей продукты или услуги в онлайн. С клиентскими каналами вроде бы ок, по крайней мере есть форма на сайте, которую заполняет клиент. Заполнение такой формы генерирует письмо по электронной почте. Данные из письма ответственный сотрудник вручную копипастит в какой-нибудь Эксель-файл ну или в лучшем случае в CRM. Потом, также вручную, менеджер собирает коммерческое предложение, которое в виде отдельного документа болтается по своему процессу, рождаются новые версии, которые валяются то в почте, то в папках на компьютерах вовлечённых людей. А рядом с этим документом ещё генерируется целая куча комментариев в почте и мессенджерах, которые никак не прикрепляются к истории, чтобы понять потом, почему, например, была дана скидка. В итоге коммерческое предложение запущено клиенту и он отвечает на него своим согласием. История повторяется, только теперь с договором. Ок — договор подписан. Дальше начинается балаган с бухгалтерскими документами: что-то гоняется в электронном формате, что-то в бумажном. Причём у меня чёткое убеждение, что бумажность сохраняется не потому что нельзя в цифре, а потому что какая-нибудь тётенька из налоговой вбила себе в голову, что например акты выполненных работ должны быть только на бумаге и с живой печатью. И всем проще согласиться с этим и работать по старинке, чем ткнуть пальцем в закон об ЭЦП. Понятно, что я не силён в нюансах, и возможно не всё в налоговой системе технически готово к полной цифровизации, но откуда тогда столько заявлений, что мы например, ощутимо обгоняем в этом отношении Россию и вообще у нас не всё так плохо. Если мы до сих пор не имеем способов отказаться от бумаги, то у нас всё плохо. Гордиться промежуточными состояниями такое себе.

Очевидно, что в таком состоянии невозможно анализировать ни эффективность сотрудников, ни качество процессов. Чтобы собрать хоть какую-то картину руководитель вынужден тратить дополнительные ресурсы: время работников на регулярное ручное формирование отчётов и своё время на их консолидацию. А в итоге в большинстве случаев на выходе получается лишь инструмент для планирования тактических шагов и невозможность выстраивать долгосрочные стратегии.

При этом на рынке куча инструментов для наведения порядка. Для продающих компаний — это любая CRM. Именно любая, потому что дальше всё зависит от сложности её причесывания к собственным реалиям. По моим ощущениям, в рейтинге функциональности, доступной из коробки, лидирует Битрикс24.

Как, на мой взгляд, можно оцифровать процессы в компании из сферы продажи услуг — облачные провайдеры как раз относятся к этой когорте. Итак, Битриксом в связке с 1С сейчас можно закрыть почти все процессы. Главный секрет успеха любой CRM — закрыться внутри системы. Что это значит? Создаем сайт в самом же Битриксе, накачиваем его каналами связи с клиентами и автоматом складываем все заявки в CRM, также автоматически создавая необходимые задачи менеджерам. Все документы сотрудники рождают и согласовывают внутри системы, не вынося их ни в какую почту или что-то ещё. Коммерческие предложения генерируются автоматически по шаблонам и автоматически же отправляются из системы клиентам, с возможностью отслеживания ответов. С Договорами сложнее из-за требуемой в ряде случаев уникальности условий, но и их согласование можно делать внутри, в том числе с клиентом, подключив Битрикс к электронной почте. Система даёт возможность работать как с общим прайсом, так и давать клиентам персональные скидки, учитывая это всё. После согласования Договора система с заданной регулярностью будет пулять в 1С задачи по генерации счетов, исходные данные для которых автоматически забираем из системы биллинга. Саму 1С допиливаем, чтобы она также, максимально автоматически, генерировала прочие требуемые для закрытия платежей документы и отдавала их обратно в Битрикс, который рассылал бы их клиентам. А что с маркетингом? Все инструменты для него тут же: про сайт и каналы связи я уже рассказал, а ещё и инструмент для почтовой рассылки, и трекинг звонков, и рассылка смс. А чего не хватает — берём в магазине дополнений и в 3-5 кликов подключаем к Битриксу. В итоге получаем процессы, в которых нет ни лишних шестерёнок, ни таких, которые могут скрыто для остальных заклинивать.

И наступят золотые времена

Реализовав все перечисленные моменты, получаем картину счастливого будущего. У компании есть, что предложить рынку: и новым клиентам, и тем, кто ими уже является. Клиенты кайфуют от качества сервисов и минимизации бухгалтерских транзакций, привет электронным бухгалтерским документам. Руководство компании видит «картину мира» в цифрах и получает долгожданный инструмент для управления.

И если следствием всех предыдущих форм отчётности была возможность оценки персонала по одному KPI — демотивирующему каждого персональному плану продаж, то в новой модели план продаж становится по-настоящему общим. Оценка в новых реалиях будет не в персональном объеме продаж, а в своевременном и качественном выполнении своих обязанностей каждым сотрудником.

Инструменты мониторинга и управления позволят руководителю настроить необходимый поток лидов и обеспечить соответствующую производительность отдела продаж, которые вкупе дадут возможность как объективно строить планы продаж, так и выполнять их, анализируя ситуацию в режиме реального времени и корректируя качественные параметры процесса.