2 заметки с тегом

сервис

Автоматизация по версии Эйр Астаны

Казалось бы век автоматизации и всё такое... Всё можно сделать в сети и во многих ситуациях нет никакой необходимости отрывать попу от стула. Как оказалось, бывают и неожиданные исключения, причем там, где их совершенно не ждешь. И доказывает это довольно продвинутая по нынешним меркам авиакомпания Эйр Астана.
На новогодние праздники побывали в Питере. Летели озвученной авиакомпанией, билеты я покупал на их официальном сайте. «Сюрприз» ждал уже в процессе покупки, в виде предупреждения о необходимости предъявления при регистрации на рейс банковской карты, с помощью которой осуществлялась оплата билетов.
Совершенно непонятно, для чего эта процедура придумана. А если я покупал билет в подарок? И при этом нахожусь в совершенно другой стране?
Ладно, поехали дальше. В день вылета я сажусь, чтобы зарегистрироваться на рейс и выбрать любимое место. «Сюрприз номер два»: система сообщает, что для данного билета онлайн-регистрация невозможна. Это уже совершенно запредельный идиотизм. Ну ок, проглотил и это. Слетали в Питер, вернулись — всё круто. Сажусь, чтобы начислить неначисленные мили на карту пассажирского клуба Nomad. Внимание, «сюрприз номер три» — Неподходящий класс бронирования:

Маты в данном случае — совершенно нормальная реакция вменяемого человека и их существенность только возросла при прочтении условий их зачисления:

Если вы совершили перелет, но не внесли номер участника при бронировании билета или в момент регистрации на рейс, то Вы можете воспользоваться функцией «Онлайн восстановление баллов» на нашем веб-сайте для того, чтобы зачислить неучтенные баллы. Обратите внимание на то, что данная услуга предоставляется только для электронных билетов «Эйр Астаны» (e-Tickets).

Вы также можете восстановить неначисленные баллы, путем заполнения заявления на восстановление неначиcленных баллов. Форму заявления Вы можете загрузить на нашем веб-сайте. После заполнения необходимо выслать заявление в Службу поддержки участников Nomad Club, как указано в бланке. Любезно напоминаем Вам о том, что к заявлению необходимо приложить копию Вашего билета и оригиналы посадочных талонов.

Искренне надеюсь, что данный пост заставит представителей Эйр Астаны задуматься и вернуться к, как это принято говорить, клиентоориентированности.

Да и ещё подсказка: большинство форм на сайте и в процессе покупки и регистрации билетов ужасно работают в браузере сафари.

2013   интернет   сервис   Эйр Астана

Ремонтное

Нет сил сдерживаться, чтобы не рассказать о качестве работы считающего себя ведущим и самым сертифицированным-пересертифицированным сервисным центром в Казахстане — Алси.
Но обо всём по порядку. В начале июня в безмятежное воскресное утро мой макбучег ни с того ни с сего отключил внешний монитор, и после принудительного выключения уже нормально не загрузился. Ковыряние по форумам, сбросы всяких ПРАМОВ и других опций ситуации не изменили. Дождавшись понедельника, я повез своего больного в вышеназванную контору, которая фигурировала в моей голове, как самый-пресамый сервисный центр, умеющий в числе прочего возвращать к жизни яблочную продукцию. Удивлении и одновременное разочарование встретило меня на входе, несмотря на час прошедший после открытия, из трех рабочих мест, ответственных за приемку оборудования, не пустовало только одно, на котором сидел молодой человек безмятежно болтавший по телефону. Совершенное отсутствие у него реакции на появление очереди, вызвало у меня вспышку гнева, которая проявилась в просьбе пригласить непосредственное руководство, для выяснения причины отсутствия остальных сотрудников на рабочем месте. Развивать эту активность мне не пришлось — на соседнем месте появилась девушка, которая занялась приемкой моего пострадавшего. Оформление прошло совершенно безболезненно, записали серийник и срок покупки ноута в Штатах (причем второе требование оказалось необязательным), после чего в приёмную был вызван инженер, показавшийся человеком с высокой степенью адекватности, который сказал, что диагноз будет озвучен в течение ближайших дней, после чего, возможно, потребуется заказ донорских органов для макбука, что будет являться самым продолжительным этапом во всей длительности ремонта. Длительность этапа получения запчастей по его словам составляет от двух недель до месяца. Конечно я не мог диктовать более приемлемые для меня условия и был вынужден махнуть головой в знак согласия. И вот время потекло. Через пару дней на сайте Алси, в разделе статус ремонта, я увидел, что больному поставлен диагноз и заказаны донорские органы — я стал терпеливо ждать. Через пару недель в очередной раз заглянув на сайт я обратил внимание, что статус изменился, донорские органы доставлены. Я потер руки в ожидании звонка с сообщением о готовности пациента. Как оказалось напрасно, заглянув ближе к вечеру я увидел преинтереснейшую картину:



Чётко прослеживаемой логики в описании статусов я не смог понять, поэтому позвонил в Алси, протыкав по клавиатуре согласно рекомендациям автоинформатора, я услышал сообщение, что все сотрудники заняты и просьбу перезвонить позднее. Не буду приводить каким образом я ретранслировал это сообщение в своей голове. По факту это очевиднейшее безразличие по отношению к своим клиентам. Несмотря на такой ушат говна, уровень моей мотивации на необходимость дозвона сделал своё, спустя какое-то время живой голос в трубке сообщил мне, что (оказывается и такое бывает) присланные запчасти не подошли, с уточнением, ну вы должны понять, такое часто бывает в работе с вендором. Видимо это срабатывающий прогон. Догадываясь, что спорить бессмысленно, я не стал убеждать собеседницу на другом конце провода в неверности такого рода суждения, хотя работая в компании, имеющей в своём составе сервисное подразделение, могу сказать, что вендор присылает ровно то, на что получает заказ, за исключением незначительного количества ошибок, в случае же с Эплом процент таких ошибок должен быть вообще ничтожен. Ну да ладно, поковыряв сайт Эплов на факт присутствия регламентов по срокам ремонта оборудования, я понял, что таковых не имеется и предъявить что-то Алси у меня нет возможности. Мне ничего не оставалось как ждать очередные две недели.
Две недели прошли, статус продолжал оставаться неизменным «Заказаны детали». Я в очередной раз стал ковыряться на сайте, и вчитался в Акт технического состояния, в котором русским по-белому написано: «По истечении 20 (двадцати) суток после выписки акта, оборудование передаётся на склад ответственного хранения, на территории СЦ ТОО „АЛСИ“, с оплатой в размере 300 (триста) тенге в сутки.» Понимая, что двадцать суток с моменты выписка акта давно прошли (и втайне надеясь, что и ноут мой готов) я стал звонить в Алси. В очередной раз отряхнувшись от ушата говна просьбы перезвонить, я снова добился появления живого голоса на другом конце провода, который мне бескопромиссно заявил, что, мол, вы совсем что ли не понимаете, не гоните коней, срок доставки запчастей от Эпла (внимание!) 4-5 недель. Руки у меня невольно опустились — ещё бы, такой резкий поворот сценария. Придя в себя, я решил, что всё-таки посещу Алси с целью разговора с руководством, по мере возможности буду требовать предоставления аналогичной замены на период ремонта. Кроме этого я понял, что подобный факт по сути является этаким весомым камнем, пролетевшим, в огород Эпла, в стоимость продукции которого, я был уверен, входит плата за отсутствие подобного дискомфорта.
Развивая внутри себя тему, я пришёл к мысли, что в свете вышенаписанного особо комично звучат предложения покупки яблочной продукции у «официальных» ресселеров (BFF, привет), цены которых почти вдвое превышающие стоимость в американском Эпл сторе. А за что, простите, я переплачиваю? За кириллицу на клавиатуре? Опять же в свете вышесказанного я готов задуматься о подобной переплате только в случае очевидных фишек, таких, как, например, как срок ремонта. Если бы для такой «официально ввезенной» продукции он не превышал 3-5 дней, но по факту получается разницы совершенно никакой, в связи с чем приобретение тех же макбуков в «официальных» магазинах я склонен считать показателем уровня интеллекта.
2012   Apple   MacBook   Алси   сервис