Кредитное
Не так давно я решился-таки оформить кредитку Go Card от Казкома, что мне не единожды так активно предлагали сделать менеджеры банка. Открыл страницу Хоумбанка, заполнил соответствующее заявление и стал ждать обратной связи. Хочется обратить внимание, что Казком, бьёт себя в грудь, обещая провести рассмотрение заявки в срок не более пяти рабочих дней, то есть это можно понимать, что в большинстве случаев и быстрее.
Первый звонок я получил спустя всего два (два!) дня. Ну никак я не готов поверить, что у ответственных менеджеров такой огромный поток корреспонденции, что очередь забита на двое суток вперёд — скорее, дело в просто человеческой лени и ощутимом отсутствии управления качеством. Так вот по телефону у меня попросили устно подтвердить моё желание оформить кредитную карту. Ребята, включите головы, я сто раз подумал, прежде чем нажать на соответствующую кнопку в Хоумбанке. Да есть риск, что кто-то увёл мой аккаунт, но вероятность этого сто раз отфильтруется на дальнейших шагах проверки. После получения подтверждения мне предложили два варианта подачи документов: придти в отделение для заполнения соответствующих бумаг или получить их по почте, распечатать, подписать, отсканировать и скан-копии переслать в банк по электронной почте (да, это называется упрощённый алгоритм!), его я как раз и выбрал, желая избавить себя от необходимости шагать в отделение банка. Продиктовал адрес своей электронной почты и стал ждать письма. Прошло дня три, а письма так и не было. Я решил напомнить о себе и позвонил на номер телефона, с которого мне обещали выслать документы. Мне мило сообщили, что видимо письмо не дошло — я буквально опешил. Ребята, быть лицом к клиенту, значит просить подтверждения получения письма в подобных случаях, а не забивать на клиента, как это делаете вы, и в моём случае это было просто очевидно. В итоге мне пообещали отправить письмо повторно, и оно-таки дошло до меня спустя ещё один день. Я заполнил все документы, подписал их и отправил обратно в банк. Прошло ещё три дня. Сегодня мне звонят, и я искренне ожидаю услышать, что можно придти в отделение за карточкой, ан нет, у меня хотят узнать контакты трёх близких мне людей. Я было начал диктовать, но в процессе диктовки сведений, накипевшее внутри меня откровенное недовольство от подхода и необходимости буквально чуть ли не снять штаны, прося кредитку с копеечным размером денежных средств на борту в банке, клиентом которого я являюсь уже на протяжении почти двух лет, вырвалось наконец наружу. Вежливо высказав своё мнение о качестве их сервиса, я отказался от кредитки от этого вида услуги Казкома.
Ребята из Казкома, если уж вы заявляете о своём лидерстве на рынке, то будьте любезны формировать на соответствующем уровне свои бизнес-процессы. А то, что творится сейчас —является полнейшей хернёй и откровенным неуважением к своим клиентам. Если вы не готовы в настоящее время полностью автоматизировать процесс подачи заявки на выпуск кредитки, не утомляйте клиентов бесконечно всплывающими нюансами. Либо соберите всю инфу удалённо (в соответствующих формах при подаче заявки в Хоумбанке, но никак не по телефону) либо попросите клиента придти в отделение, но не забывайте, что клиент не готов ходить к вам более двух раз, первый для подачи заявки, второй — для получения карточки, в случае одобрения его заявки.
